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一）背景介紹
　　ISO 20000是一套關于IT服務管理的質量管理體系標準。
　　IT組織從產生到發展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。
　　隨著IT技術的發展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架已經成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，對客戶要求的提高，對故障發生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現在的組織要采取措施規范IT服務的管理。 
　　在產品生產過程中，需要遵循一定的質量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產品的質量保持較高的水準（如較高的產品合格率），同時也可以降低產品制造成本。而對于IT服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現過程控制，從而達到質量控制的目標。 
　　在傳統的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業的業務部門）提供賴以支撐組織業務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協議（SLA）。
　　目前，全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。 
如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。 
　　（二）ISO 20000發展歷史及體系簡介
　　2001年由英國政府計算機和電信中心（CCTA）整合而來的英國商務辦公室（OGC），從20世紀80年代開始就致力于研究和解決“IT服務質量不佳”的問題。1989年，CCTA發布了一套10卷本的IT服務管理指南，這10本書系統地介紹了根據“最佳實踐”歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。 
　　2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，將原來的10本指南合編為《服務提供》和《服務支持》兩本書。此外，增加了應用管理、ICT基礎架構管理、業務管理、IT服務管理實施規劃和安全管理5個模塊。這6個模塊構成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，給整個IT行業帶來顯著影響。 
　　20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內事實上的IT服務管理標準。2001年英國標準協會（British Standard Institute）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年上，正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。 
　　2012年2月15日新一版ISO/IEC 20000正式發布。該標準的頒布，意味著IT服務管理（ITSM）在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。
　　通過ISO/IEC 20000標準，將使組織獲取大量的業務和財務受益，有助于在既定資源約束下為客戶提供優質的服務以滿足他們的業務需求，如專業、成本效益和風險受控的服務”。
　　ISO/IEC 20000 IT服務管理體系標準主要包括兩部分內容：規范與實踐規則，這些內容將為服務提供者了解如何提高交付給其客戶的服務質量提供幫助。一）背景介紹
　　ISO 20000是一套關于IT服務管理的質量管理體系標準。
　　IT組織從產生到發展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統已不單純是企業的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。
　　隨著IT技術的發展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架已經成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統，對客戶要求的提高，對故障發生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現在的組織要采取措施規范IT服務的管理。 
　　在產品生產過程中，需要遵循一定的質量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產品的質量保持較高的水準（如較高的產品合格率），同時也可以降低產品制造成本。而對于IT服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現過程控制，從而達到質量控制的目標。 
　　在傳統的IT管理模式下，IT部門是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業的業務部門）提供賴以支撐組織業務運作的IT服務，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協議（SLA）。
　　目前，全球的IT服務業正逐漸走向專業化和外包化。隨著企業和政府組織的業務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商或對內部的IT支持部門提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。 
如何控制這個IT服務的整體風險(無論是內部還是外部)，提高IT的整體服務水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。 
　　（二）ISO 20000發展歷史及體系簡介
　　2001年由英國政府計算機和電信中心（CCTA）整合而來的英國商務辦公室（OGC），從20世紀80年代開始就致力于研究和解決“IT服務質量不佳”的問題。1989年，CCTA發布了一套10卷本的IT服務管理指南，這10本書系統地介紹了根據“最佳實踐”歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL（IT Infrastructure Library）1.0版本。 
　　2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，將原來的10本指南合編為《服務提供》和《服務支持》兩本書。此外，增加了應用管理、ICT基礎架構管理、業務管理、IT服務管理實施規劃和安全管理5個模塊。這6個模塊構成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITIL V3正式出版，給整個IT行業帶來顯著影響。 
　　20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國、澳大利亞、南非等國家廣泛引用，并逐漸成為世界范圍內事實上的IT服務管理標準。2001年英國標準協會（British Standard Institute）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年上，正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。 
　　2012年2月15日新一版ISO/IEC 20000正式發布。該標準的頒布，意味著IT服務管理（ITSM）在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。
　　通過ISO/IEC 20000標準，將使組織獲取大量的業務和財務受益，有助于在既定資源約束下為客戶提供優質的服務以滿足他們的業務需求，如專業、成本效益和風險受控的服務”。
　　ISO/IEC 20000 IT服務管理體系標準主要包括兩部分內容：規范與實踐規則，這些內容將為服務提供者了解如何提高交付給其客戶的服務質量提供幫助。